Banco Pan ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no segundo trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados (15) pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O BMG ficou em segundo lugar e o Banco Inter em terceiro.

No período, o BC recebeu 794 queixas consideradas procedentes contra o Banco Pan, a maioria por “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito”.

O BMG recebeu 520 reclamações, a maioria delas sobre “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada”. Já o Inter recebeu 557, sendo a maior parte das reclamações sobre “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito”.

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Pan ficou com o índice de 158,89. As queixas contra o BMG resultaram no índice 99,80. E o Banco Inter ficou com índice 97,92. O Banco Pan tem 4.996.952 clientes, o BMG tem 5.210.230 e o Inter, 5.688.290.

Entre os bancos com maior números de clientes, o Santander, com 49.334.145, apareceu em quarto lugar no ranking com 2.040 reclamações consideradas procedentes. Em seguida, na quinta colocação, vem a Caixa Econômica Federal, com 3.053 reclamações. O banco tem 115.407.209 clientes.

Na sexta posição vem o Bradesco, com 2.408 reclamações e 98.855.959 clientes. O Banco do Brasil, que tem 67.076.893 clientes, ficou na sétima posição, somando 1.527 reclamações procedentes. O Itaú vem na sequência, em oitavo lugar, com 1.750 reclamações consideradas procedentes dos seus 82.959.663 clientes.

Reclamações

A maioria das reclamações registradas pelo BC e consideradas procedentes é por irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (2.228) e a operações de crédito (2.050). No total, o BC considerou procedentes 15.758 queixas de clientes contra os bancos no país.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega ao Banco Central, é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.

Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições e nos órgãos de defesa do consumidor.

Bancos

Em nota, o Banco Pan informou que trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor. “Nesse sentido, para evidenciar ainda mais o cliente como centro do negócio, criou uma nova área dentro de sua estrutura dedicada a acompanhá-lo durante toda sua jornada na instituição, reforçando a governança da qualidade do atendimento. A digitalização dos negócios, o investimento em ciência de dados e a consolidação do modelo ágil de trabalho também têm contribuído para melhorar a experiência do consumidor. O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento”, diz a nota.