Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) orienta os passageiros que tiveram

voos afetados, que verifiquem a situação com a companhia aérea responsável

pela viagem. Os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção do serviço devem

ser comunicados imediatamente pelas empresas, que são obrigadas a manter

o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida

dos voos atrasados. Problemas surgiram com derrame de óleo na pista.

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha do passageiro, as opções de reacomodação em outro voo; reembolso integral; e execução do serviço por outra modalidade de transporte, ônibus, por exemplo. 

A ANAC ressalta que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido. Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, pode optar por um outro voo, em data e horário da conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem. 

Assistência material

A assistência material, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque), independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto. É aplicável tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. 

A assistência deve ser oferecida, ainda, nas situações em que o passageiro

teve o voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de

malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando

conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque. 

A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, conforme regras a seguir: 

• A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.); 
• A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.); 
• A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Se o passageiro estiver no local do domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a residência e da casa para o aeroporto. 

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e acompanhantes, sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. 

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.